A Experiência do Cliente já é uma realidade em nossos dias e uma grande oportunidade de melhorar o relacionamento com clientes e criar diferenciais competitivos através das informações coletadas, possibilitando assim a fidelização e consequentes ofertas exclusivas e personalizadas e vendas recorrentes .
A construção da Experiência do Cliente é um forma de alavancar as interações com os clientes no atual cenário onde tudo é commodities. Como um caso real desta contrução de valor, alguns pedidos de entrega solicitados por aplicativos tem sido entregues com recadinhos escritos a mão dos fornecedores, que certamente marcam positivamente e geram uma sensação de valor agregado o que só traz vantagens e destacam estes forcedores.
Já pensou em entrar numa loja de roupas, encontrar algo que voce gostou e no mesmo momento consultar em seu celular as cores e tamanhos disponíveis; voce realiza a compra e o produto é entregue diretamente em sua casa sem taxa adicional. No mesmo momento voce também recebe sugestões de acessorios que combinam com sua escolha e acaba saindo da loja com uma carteira nova e um desconto de 20% no seu café preferido da loja ao lado.
A principal mudança da Experiencia do Cliente é coloca-lo no centro do negócio e a tecnologia deve ser usada para habilitar esta mudança. Segundo o Garter, DXP (Digital eXperience Platform) - Plataforma de eXperiencia Digital é o conjunto de tecnologias baseado em uma plataforma comum, que permite o acesso consistente seguro e personalizado em diversos pontos de contato digital.
Neste cenários atual de diversidade de redes socias e de opções de acessos, os canais digitais são os principais meios de interações entre empresas e seus clientes, e também uma fonte ilimitada de informações para construir a Experiência do Cliente. Empresas que já tem tirado vantagens destas informações tem se destacado nesto novo normal onde o cliente deve ser o centro das atenções.